В медицине, как и во многих отраслях, большое значение имеют отзывы. К сожалению, чаще всего отзывы оставляют недовольные пациенты.
Обычно такие клиенты выражают свои эмоции более ярко, чем те, кто остались довольны. Они могут также попытаться оставить отрицательные отзывы на онлайн-платформах: “ПроДокторов”, “НаПоправку”, “СберЗдоровье” и другие.
Каждый раз, когда пациент оставляет отрицательный отзыв о ваших врачах или услугах клинике, его мнение влияет на потенциального клиента. Ваши текущие и будущие пациенты могут отказаться от услуг клиники исходя из того, что написано о вас на различных сайтах отзовиках.
Важно иметь ответственного сотрудника в своей команде, который будет заниматься обработкой онлайн-отзывов и эффективно реагировать на отрицательные комментарии.
В этой статье мы подготовили несколько рекомендаций как работать с отрицательными отзывами.
Рекомендации по работе с негативными отзывами
Отвечайте на отзывы
Самое правильное решение — быстро и профессионально отвечать на негативные комментарии.
Если вы игнорируете негативные отзывы, это может свидетельствовать о том, что вам безразлично мнение ваших пациентов.
Негативный комментарий может нанести значительный ущерб репутации медицинского учреждения, особенно если другие пользователи видят, что не было ответа.
Как в случае с этой клиникой:
Прочитав подобные отзывы, на которые никак не отреагировали представители клиники, многие точно откажутся от их услуг.
Однако, если вы профессионально, спокойно и честно реагируете на подобные комментарии, это может оказать положительное влияние на восприятие вашей клиники потенциальными пациентами.
Всегда старайтесь отвечать на отзывы в течение 24 часов с момента их публикации. Быстрый и профессиональный ответ демонстрирует активную позицию медицинского учреждения и готовность к решению проблем. Это может убедить других пользователей интернета, что медицинское учреждение ценит мнение каждого пациента и готово улучшать свою работу.
Сохраняйте спокойствие
Отрицательный отзыв может вызвать у вас эмоциональную реакцию, но важно сохранять спокойствие и не паниковать. Вы должны понимать, что невозможно угодить всем пациентам. И не стоит принимать каждый отзыв близко к сердцу, так как не все из них могут содержать полезную информацию.
При чтении отзывов стоит обращать внимание на повторяющиеся проблемы, чтобы определить, какие аспекты вашего сервиса требуют улучшения.
Может быть, у пациента возникли проблемы с администратором клиники. Возможно, он долго ожидал приёма. Примите конструктивную критику и внесите необходимые изменения, чтобы повысить качество обслуживания пациентов.
Если вы обнаружили, что несколько отзывов упоминают одну и ту же проблему или конкретного человека, это может быть сигналом, что вам нужно что-то изменить в вашей работе.
Как например в этой клинике. Явно наблюдаются проблемы с навязчивой рекламой услуг клиники по телефону:
И обратите внимание, сколько людей поддерживают эти негативные отзывы.
Сохранение спокойствия поможет вам объективно оценить обратную связь и принять меры по улучшению качества вашего сервиса.
Найдите решения
Получать отрицательные отзывы о своей работе всегда неприятно, но важно не концентрироваться на них, а действовать. Когда вы определили проблему, которую необходимо решить — начните искать эффективные решения.
Например, если вы сталкиваетесь с частыми жалобами на долгое время ожидания в очереди, подумайте, как улучшить вашу эффективность или как сделать время ожидания приятным и/или полезным для пациентов.
Важно не принимать отзывы на свой счет, а использовать их как стимул для улучшения своей работы. Отрицательные отзывы могут стать полезным инструментом для развития вашего сервиса и улучшения вашей репутации, если вы будете использовать их как отправную точку для нахождения решения.
Признайте негативный отзыв
Необходимо понимать, что пациенты могут оставлять отрицательные отзывы не по злобе, а потому, что клиника не удовлетворила их требования по качеству обслуживания.
Вместо того, чтобы вступать в игру взаимных обвинений, необходимо искать способы улучшения качества услуг.
Здесь явно некорректный подход к ответу на отзыв пациента.
Представители данной клиники явно не знали следующего правила реагирования на отзыв.
Извинитесь и поблагодарите
Извиниться и поблагодарить пациента за обратную связь – важный совет для владельцев медицинских клиник и врачей, которые получают отрицательные отзывы.
Когда вы получаете отрицательный отзыв, следует проявить эмпатию и показать, что вы понимаете обеспокоенность пациента.
Когда вы отвечаете на отрицательный отзыв, не стоит быть агрессивным или защищаться, не стоит винить пациента. Чтобы изменить негативное восприятие, попробуйте объяснить, почему и как произошел инцидент.
И вот как ответили представители клиники на этот отзыв.
Помните, что когда вы отвечаете на отзыв, другие люди также читают ваши комментарии и задаются вопросом, можно ли доверять вашей клинике.
Оставив отрицательный отзыв, пациент дал вам возможность исправить потенциальную проблему, поэтому стоит поблагодарить его за это и извиниться за причиненные неудобства. Если бы пациент просто поделился своим мнением со своими друзьями, коллегами или семьей, то вы не смогли бы понять и решить проблему.
Поощряйте офлайн-общение с недовольным пациентом
Для эффективного решения проблем пациентов постарайтесь перевести общение с недовольными пациентами вне онлайн-платформ. Вы можете попросить их связаться с вами по электронной почте, по телефону или другим удобным способом. Такой подход поможет добраться до сути проблемы, избежать передачи личной информации пациента и уменьшить риски юридических проблем.
Пример:
Кроме того, если проблема решена удовлетворительным образом, пациент может изменить свой отзыв на более положительный и отметить, что проблема была разрешена профессионально и эффективно. Поэтому старайтесь решать проблемы напрямую с пациентами, чтобы улучшить свою репутацию и поддерживать высокое качество работы.
Также вы можете самостоятельно оставить комментарий под отзывом пациента, с которым вам удалось урегулировать конфликт.
Боритесь с клеветой
Когда пациенты оставляют ложные отзывы о вашей клинике или ваших врачах, это может причинить серьезный ущерб вашей репутации. Не допускайте клеветы и принимайте меры для ее удаления.
В некоторых случаях это может быть просто, например, путем обращения к условиям сайта, на котором размещен комментарий
Существует ряд объективных причин, по которым негативный отзыв с карточки вашей организации в Яндексе можно удалить.
Однако, если речь идет о более сложной ситуации, вам может понадобиться консультация адвоката для решения таких задач.
Мы пригласили на интервью адвоката Александра Мугина.
Обсудили следующие вопросы:
- Механики удаления отзывов о врачах и клинике в досудебном порядке анализ отзыва.
- Механики удаления отзывов о врачах и клинике в судебном порядке: подготовка, суд, исполнение решения суда.
- Основные ошибки при обращении в суд.
Дополнительно Александр Мугин поделился лайфхаками по удалению негативных отзывов в Интернете.
Ссылка на видео: https://youtu.be/BMmKgOUrnc4.
Найдите положительную сторону
Когда много пациентов начинают публиковать положительные отзывы о клинике, потенциальные клиенты могут заподозрить, что отзывы фейковые. Поэтому наличие нескольких негативных комментариев может положительно сказаться на доверии пациентов.
Репутация в Интернете критически важна, и негативные отзывы имеют силу создавать и/или подрывать вашу репутацию.
Самый правильный способ смягчить воздействие отрицательных отзывов — это попытаться создать больше положительных отзывов.
Сейчас существует множество онлайн-инструментов, которые могут помочь отслеживать и управлять вашими онлайн-отзывами (например: rocketdata.ru, babkee.ru, iqbuzz.pro, repometr.com).
Помните: независимо от того, насколько суровая обратная связь, вы всегда можете узнать из него что-то новое. Если вы знаете, что отрицательный отзыв правдив, важно принять меры заранее, чтобы исправить ситуацию.
Используйте информацию, предоставленную в отзыве, чтобы предотвратить у другого пациента похожие негативные впечатления в будущем.
Как сократить количество негативных отзывов?
Ни одна клиника не застрахована от негативных отзывов в интернете, но существуют шаги, которые можно предпринять для сокращения их количества.
Шаг 1: Анализ негативных отзывов
Наблюдение за отзывами — ключевой момент в управлении репутацией. Проведите анализ основных проблем, которые упоминают ваши пациенты.
Сгруппируйте негативные отзывы в соответствии с их важностью и частотой упоминания.
Шаг 2: Разработайте план действий для улучшения ситуации
Определите приоритетные проблемы, которые подрывают репутацию и требуют наибольшего внимания. Разработайте конкретные меры для улучшения ситуации.
Например, если часто возникают проблемы с организацией записи на прием, необходимо найти варианты улучшения процесса. Постарайтесь включить в план решения всех проблем, которые были выявлены в результате анализа отрицательных отзывов. Не забудьте описать шаги, которые нужно предпринять для реализации плана.
Шаг 3: Назначьте ответственного за отзывы и создайте страницу контроля качества
Выберите опытного сотрудника, который будет отвечать на отзывы пациентов.
Создайте на сайте клиники отдельную страницу «Служба контроля качества», где пациенты смогут оставлять отзывы и сообщать о своих проблемах. На этой странице также должна быть представлена информация о специалисте, который будет заниматься рассмотрением отзывов, включая его фото, ФИО, телефон и адрес электронной почты.
Создайте удобную форму обратной связи для пациентов и обязательно укажите время, в течение которого специалист рассмотрит проблему и как он свяжется с пациентом. Такой подход позволит дать пациентам возможность получить ответ на свои вопросы и обратиться за помощью, а также продемонстрировать внимание и заботу со стороны клиники.
Шаг 4: Улучшить качество обслуживания пациентов
Постарайтесь улучшить качество обслуживания пациентов, чтобы они чувствовали себя удовлетворенными и довольными.
Обучите свой персонал, чтобы они были дружелюбными, вежливыми и готовыми помочь пациентам в любой ситуации.
Шаг 5: Проследите, чтобы врачи всегда были вовлечены
Пациенты хотят чувствовать заботу о них, а также желают понимать процесс лечения. Следите, чтобы врачи были вовлечены в этот процесс. Мотивируйте их общаться с пациентами и объяснять процедуры и диагнозы на понятном языке.
Шаг 6: Вовлечение пациентов
Проводите акции и конкурсы, раздавайте подарки за отзывы.
Например, для стоматологической клиники это может быть зубная щетка или зубная паста за отзыв.
Предоставляйте возможность оставить отзыв прямо на сайте клиники или в социальных сетях. Размещайте рекламные баннеры с призывом оставить отзыв.
О том, как клиника из Санкт-Петербурга получила за 1 день +70 положительных отзывов от пациентов — читайте в статье здесь: https://chistilinmed.ru/blog/upravlenie_reputatsiej.
Вам нужна помощь в улучшении репутации вашей клиники?
Запишитесь на консультацию — и мы расскажем вам об инструментах, как правильно это сделать!
